급격한 환경변화 속에서 고객관점의 서비스 경영전략이 의료기관의 새로운 경영전략으로서 부각되고 있다. 대형 의료기관을 중심으로 의료기관의 고객관리실(CS)이 환자경험관리실, 이노베이션디자인센터, 환자공감센터 등으로 바뀌고 있다. 기존의 의료서비스제공자 관점에서 벗어나 더 나은 환자경험을 구현할 수 있는 의료서비스 전문인력이 필요하다.
이 책의 PART Ⅰ은 차은경 저자의 다년간 병원코디네이터 교육 경험을 바탕으로 의료서비스 전문인력으로서 갖추어야 할 기본서비스 역량을 학습할 수 있도록 워크북 형태로 구성하였다. 고객접점 영역에 필요한 행동예절과 매너, 상황별 응대법 등을 핵심이론 중심으로 실습이 용이하도록 하였으며 의료서비스 제공과정 전반을 이해하고 프로세스 및 매뉴얼화할 수 있도록 하였다.
PART Ⅱ는 유진영 저자의 기업가정신 기반 디자인씽킹 교육방법을 토대로 ‘의료서비스 디자인’의 창의적 문제해결과정을 단계별로 쉽게 이해하고 수행할 수 있도록 핵심내용을 중심으로 구성하였다. 저자의 디자인씽킹 방법론은 2017년 중소벤처기업부에서 주최한 교육 우수 사례 경진대회에서 『예비 보건행정가의 사내기업가정신 함양을 위한 Design Thinking 교육』이라는 주제로 우수상을 수상한 바 있다. 국내외 의료서비스 디자인 사례를 수록함으로써 현장 적용을 위한 2차적 경험축적이 될 수 있도록 하였으며, 직무능력 수행평가에 활용할 수 있도록 포트폴리오 기술서, 동료평가서 등을 [부록]에 첨부하였다.
｜ 차례
유진영 수성대학교
차은경 수성대학교
