병원 간의 경쟁이 치열해질수록 고객중심의 병원경영전략이 다른 병원들과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 핵심전략으로 부상하고 있습니다. 그러므로 병원을 둘러싸고 있는 이러한 급격한 환경변화 속에서 병원이 성장 발전해나가기 위해서는 고객중심의 의료서비스가 필요합니다. 이와 동시에 의료소비자들의 기대치 또한 점점 다양해지고 높아지고 있는 것이 현실이고, 대형 의료기관의 신·증설로 인해 의료기관 경영의 어려움이 가중됨에 따라 차별화된 경쟁력 확보를 위한 전략적 대응 방안이 절실히 요구되고 있습니다. 이러한 의료기관의 경영난을 해소하기 위해서는 서비스 차별화가 필요하며, 이러한 병원의 현실적인 문제를 해결하기 위해서는 고급 의료서비스인의 양성의 필요성이 더욱 부각되고 있습니다. 고객이 사랑하는 병원이 되기 위해서는 환자가 원하는 것이 무엇인지를 최대한 빨리 파악해야 하고, 그에 맞추어 환자와 병원의 원활한 커뮤니케이션이 필요합니다. 따라서 의료서비스인은 고객을 응대하는 단순한 역할이 아닌 고객과 밀접한 관계를 맺는 동반자의 역할이 요구되고 있습니다. 즉, 진료에 매진하는 의료진들이 살펴보지 못하는 곳까지 세심하게 배려해주고 만족시켜줄 수 있는 역할이 요구되는 것입니다.
이 책은 이처럼 중요한 의료서비스에 대해 관심을 갖고, 병원서비스 전문가로 활동할 일반인들과, 대학에서 교과과정으로 접하는 학생들이 실무에서 꼭 알아야 할 필수적인 내용들을 담았으며, 전문 의료서비스인이 실제 의료기관 현장에서 행동으로 실천하는 데 있어서 꼭 습득하여야 할 실무내용을 사례와 사진으로 담아내는 데 그 중점을 두었으며, 전문 의료서비스인이 실제 병원현장에서 행동으로 실천하는 데 있어서, 꼭 습득하여야 할 실무내용을 수요자 중심으로 서비스 포인트를 두어 이해를 돕는 데 그 의미를 두었습니다.
이 책은 전체 13장으로 구성되었으며 1장에서 3장은 의료서비스 산업과 의료서비스, 4장은 고객만족을 위한 병원 이미지메이킹, 5장에서 8장은 병원서비스 매너, 9장에서 10장은 성격유형 및 상담커뮤니케이션, 11장은 불만고객응대, 12장에서 13장은 고객접점(MOT)으로 구성하였습니다. 이 책이 의료서비스를 공부하는 많은 학생들과 의료기관 현장에서 종사하시는 분들에게 유용하게 쓰이기를 바라오며, 부족한 점도 많지만 이 책으로 학습하시는 모든 분들에게 도움이 되기를 바랍니다.
최은경 경남정보대학교
